¿Buscas la excelencia en el servicio? Una cultura de reconocimiento será clave

Este artículo de blog apareció originalmente en LinkedIn, publicado por Helo Tamme, Directora de Personas y Cultura de ISS en los Países Bálticos.

Helo Tamme es la Directora de Personas y Cultura de ISS en los Países Bálticos. En sus más de 9 años en ISS, ha realizado funciones en distintos ámbitos relacionados con el personal, desde la contratación hasta la gestión de la diversidad. Helo ha participado activamente en actos a escala local como ponente y como autora de textos. Es conferenciante sobre Recursos Humanos y tiene su propio blog de contratación de personal. En 2017 escribió también un capítulo de un Manual de Recursos Humanos sobre Selección y Contratación. Cuenta con un certificado de nivel 7 en Dirección de RR. HH. 


Para un profesional de los Recursos Humanos, como es mi caso, nada hay más importante que garantizar el compromiso, la satisfacción, el desarrollo y el reconocimiento de los empleados.

No obstante, cuando leo a diario revistas o publicaciones empresariales y de investigación, algo me dice que mi trabajo dista mucho de la plenitud.

No pasa ni un solo día en que no escuche a algún líder de opinión referirse a los preocupantemente bajos niveles de compromiso por parte de los empleados, la falta de motivación y la incapacidad de los empresarios para crear entornos de trabajo satisfactorios.

Estos comentarios suelen ir seguidos de los de otros líderes de opinión que se esfuerzan por ofrecernos estrategias y consejos para mejorar todos los parámetros importantes de medición del compromiso de los empleados.

Nos dicen que es necesario que seamos más transparentes en nuestra forma de comunicarnos, que hemos de intensificar nuestros métodos de formación y que necesitamos crear un lugar de trabajo que sea inclusivo para los diversos empleados.

Estoy de acuerdo con ellos. Desde luego que es necesario que mejoremos todos estos aspectos. No obstante, suelo quedarme con la sensación de que detrás de todas estas valiosas estrategias y palabras de moda hay algo muy sencillo que tendemos a olvidar:

¡Dar las gracias!

Exprese su reconocimiento

Es un cliché, ya lo sé. Pero, por la experiencia que tengo, la presencia o la ausencia de estas palabras de agradecimiento es lo que realmente puede hacer que los parámetros de compromiso de los empleados aumenten o disminuyan.

Durante un seminario de ISS sobre el Service With a Human Touch utilizamos las siguientes citas cuando educábamos a nuestros managers;

El rendimiento bueno desaparecerá si pasa inadvertido.

El rendimiento deficiente se mantendrá si pasa inadvertido.

En mi opinión, esto lo dice todo. Si uno se esfuerza al máximo todos los días pero nadie lo advierte, es comprensible que llegue un momento en el que se pregunte «¿para qué?». Por otra parte, el reconocimiento de nuestros esfuerzos, aunque solo sea en aspectos de menor importancia, con seguridad nos hará sentir motivados para realizar un esfuerzo extra y prestar un servicio aún mejor.

Eduque a su manager

Entonces, ¿cómo podemos garantizar que se reconoce a los empleados y que estos se sienten apreciados? En mi opinión, todo empieza con el supervisor o el superior del empleado.

En ISS sabemos por nuestras propias investigaciones que la amplia mayoría de nuestros empleados creen que la calidad de la gerencia y la supervisión es el factor más importante para fomentar el compromiso con el trabajo.

Lo que observamos a escala interna respalda asimismo la conclusión de muchos estudios sobre el compromiso de los trabajadores: suele haber niveles más elevados de compromiso en los empleados cuyos superiores directos tienen un comportamiento en el que se presta más atención a las relaciones.

También es esta la razón por la que consideramos prioritario que nuestros directores sean muy visibles, accesibles, que dediquen más tiempo a la relación cara a cara con los empleados y que adviertan y reconozcan el rendimiento y los esfuerzos de estos.

Reforzar la cultura de la valoración del esfuerzo

Con objeto de reforzar continuamente la cultura de la apreciación e implicar de forma activa a nuestros gerentes y clientes para que reconozcan los esfuerzos de los empleados que tienen relación directa con el cliente, hemos creado lo que nos gusta llamar el programa de «Premios Tu Manzana».

Es una iniciativa que garantiza que se valore a los empleados cuyo rendimiento en la prestación de servicios diarios supera las expectativas. Los «Premios Tu Manzana» se pueden conceder de forma inmediata o con una periodicidad mensual y anual. Se solicita a todos los empleados de ISS que participen en el proceso de nominación.

Aunque el sentido del Premio es muy sencillo, ser nominado hace sentir a nuestros empleados un orgullo y una motivación que les permite realizar ese esfuerzo extra. ¿Por qué? Porque saben que su esfuerzo no pasa inadvertido y que en ISS nos importa de verdad.

De modo que, antes de seguir empapándonos de estas estrategias y teorías complejas, ¿por qué no retrocedemos un paso y empezamos a reconocer a las personas que hay detrás de los puestos y recuperamos la magia de una expresión tan sencilla como es «gracias»?

En verdad creo que esta simple palabra nos llevará muy lejos. ¿Y ustedes? :)