7 métodos a valorar de la formación de empleados de Facility Management

Una vez que las empresas deciden externalizar parte de lo que no constituye su actividad principal, el siguiente paso es seleccionar un proveedor de Facility Management que realice este trabajo. Pero, ¿cómo estar seguro de que se elige el adecuado?

La mayoría de los clientes de Facility Management a los que hemos encuestado a lo largo de los años, consideran la formación y el desarrollo de los empleados de servicios como las condiciones más importantes a la hora de escoger al proveedor apropiado. Y tienen sus motivos.

El primero y más importante es que los trabajadores acabarán integrándose y pasarán a formar parte de la organización del cliente.  No solo coincidirán e interactuarán a diario con él,  sino que deberán asegurarse de que las personas, colaboradores y clientes que visiten las instalaciones se sientan cómodos. En otras palabras, a diario serán parte de la marca y de los valores del cliente.

La siguiente razón, se debe a que muchos de los trabajadores de servicio tienen poca formación, incluso muchos apenas hablan el idioma local. El cliente, junto con el proveedor, debe asegurarse de que la plantilla se ajusta a las necesidades y objetivos, y cumple las expectativas.

Por último, todas las compañías son diferentes. Los que prestan el servicio deben ser capaces de entender las condiciones y requerimientos del cliente, la forma en que deben hacerse las cosas y por tanto, recibir la formación para ejercer e interactuar con lo que, en definitiva, constituye el propio negocio del cliente.

Según todo lo anterior, los siguientes siete aspectos de la formación son los más básicos e importantes y los clientes de facility management deben tenerlos en cuenta a la hora de valorar si el proveedor de servicios elegido está o no a la altura de sus exigencias.

1. La formación del trabajador debe basarse en las necesidades, no en la disponibilidad

El programa de formación de los empleados que van a prestar un servicio en un cliente no debe estar diseñado por lo que hay disponible en el catálogo estándar, por las preferencias y anhelos del proveedor que impartirá la formación o incluso por los deseos de los propios trabajadores. Este sería un enfoque equivocado.

Los programas de formación deben diseñarse y elaborarse a partir de las necesidades del cliente y de sus condiciones, y en última instancia, de los propios empleados del servicio. A veces, puede ser complicado para el cliente saber qué tipo de formación es la más adecuada para su negocio, pero para eso está el proveedor de servicio.

Por otro lado, a través de revisiones individuales anuales, se pueden ver las necesidades de los empleados al comparar sus niveles de competencia con los del cliente. A través de ese análisis y de la diferencia existente entre ambos, se puede diseñar la estrategia de formación para estar al mismo nivel.

2. La formación de los trabajadores debe incluir una variedad de programas, herramientas de aprendizaje y métodos

Generalmente, la formación de los empleados de primera línea tiene lugar en aulas o en el propio puesto de trabajo.  Para asegurarse de que reciben la mejor capacitación posible, el programa ha de ser variado y debe tener en cuenta que las personas aprenden de diferentes maneras.

No todos los conocimientos se obtienen, como es debido, en el aula. De hecho, se ha demostrado que enseñar el mismo material de diferentes maneras y probando distintos métodos es más efectivo que aprendiéndolo de una sola forma. Los mejores métodos de formación utilizan una combinación de juego de roles, enseñanza en el propio puesto de trabajo, orientación y tutoría, rotación de trabajos y comentarios constantes.

3. Los clientes de facility management deben estar involucrados en el diseño y en la fase de implementación

En esencia, la formación consiste en capacitar a los trabajadores para que aumenten la satisfacción del cliente. Como los clientes son los que realmente saben qué es lo que quieren, es importante conocer sus opiniones durante la elaboración del programa de formación. Por lo tanto, en esa primera fase se deben tener en consideración los comentarios del cliente.

Es importante involucrar también al cliente durante la realización del curso ya que a la larga, comprenderá qué aptitudes debe, o debería, tener un empleado que presta servicios. Otra forma de que el cliente esté implicado es permitiéndole impartir alguna clase durante la formación. Esta técnica es muy efectiva y altamente recomendable.

4. Los clientes deben asegurarse de que el proveedor dispone también de cursos para supervisores

Históricamente, los mejores trabajadores de primera línea eran promocionados a supervisores. Esto ha cambiado en los últimos años y la razón es clara. Los clientes quieren estándares de servicio únicos para sus negocios. Por tanto, hay programas de formación específicos para supervisores que cubren la demanda actual de una supervisión de mayor calidad.

No debe subestimarse el apoyo y la orientación de los supervisores durante la formación del personal de primera línea;  son factores fundamentales para que el programa sea efectivo. Un supervisor facultado, puede adoptar cualquier cambio según sean las demandas durante la realización del servicio. En base a esto, los programas de formación pueden ajustarse y adaptarse a esos cambios y así satisfacer las necesidades del cliente.

5. Consideración de la formación relacionada con las habilidades sociales

Los trabajadores de primera línea añaden valor, no solo a través de su capacitación técnica y conocimiento, sino a través de la gestión de una gama de servicios y otras habilidades sociales. En el siguiente gráfico se muestran estas otras capacidades.

Infografia- Formación efectiva

6. Disponer de procesos de seguimiento

A lo largo de los años, la investigación ha demostrado que lo que se aprende, tanto si son nuevos conocimientos, habilidades o comportamientos, es más fácil recordarlo y aplicarlo con éxito si existen unos procesos de seguimiento. Un plan de formación efectivo debe, por tanto, incluir un programa de seguimiento. Este puede llevarse a cabo de diferentes maneras: a través de una rápida revisión del material o mediante sesiones de refresco de 5 a 10 minutos en reuniones semanales con la plantilla.

7. Los clientes deben evaluar los programas de formación constantemente

Un elemento importante y, a menudo olvidado, es la evaluación efectiva del programa de formación. Esta debe ir más allá de las encuestas de satisfacción tradicionales e incluir evaluaciones estructuradas de cambios en el comportamiento de los empleados así como en la satisfacción del cliente. Muchos proveedores de servicio ya realizan esa valoración, pero muchos reconocen la necesidad de mejorarlo.

El cliente del facility management, además de querer saber cómo se diseña y se realiza un plan de formación, también quiere saber cómo se mejora constantemente y sobre qué datos se basa.

En general, y en el caso de los empleados de primera línea también, la formación y el desarrollo, se fundamentarán, cada vez más, en la evidencia. Así pues, como cliente, asegúrese de hacer hincapié en la importancia del desarrollo de la formación continua y en su mejora.

 

¿Cuáles son los aspectos más importantes para Vd. a la hora de seleccionar un proveedor de gestión de servicios? Comparta sus comentarios en el apartado que hay a continuación.

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