4 razones por las que no se alcanza la excelencia en la prestación de servicios

Si todas las empresas compitieran por los servicios, el diferenciador clave residiría en el modelo de gestión de servicios y en la capacidad para ejecutarlo. A continuación explicamos por qué suelen fracasar la gestión y la ejecución de servicios.

En general, los trabajadores del sector de servicios afirman que prefieren prestar servicios excelentes a deficientes. La psicología social incluso ha facilitado abundantes pruebas que demuestran que, aunque nadie esté observando, las personas desean prestar servicio y ayudar a otros como mejor saben. Parece ser una característica humana: las personas desean prestar buenos servicios a sus semejantes.

Aunque muchas empresas valoran el criterio de «lo primero es el cliente» o el de «ofrecer una experiencia excelente al cliente», muchas siguen esforzándose por prestar un mero servicio básico de calidad decente.

El desafío de la excelencia en el servicio

Uno de los motivos de lo anterior está en la propia naturaleza del servicio, a saber, que es bastante intangible, que por lo general se produce y se consume simultáneamente y que el cliente participa tanto en la generación como en la prestación del mismo.

El hecho de que los clientes evalúen los servicios prestados a partir de sus percepciones subjetivas complica aún más la evaluación de la calidad del servicio.

Por otra parte, existen cuatro razones habituales por las que las empresas tienden a fallar en la excelencia en la prestación de servicios.

Como se observa en el gráfico anterior, hay muchas razones por las que las empresas no logran la excelencia en la prestación de servicios.

Por regla general, las empresas que no ofrecen un servicio excelente no superan las expectativas del cliente, no responden a las promesas de servicio, no cumplen sus propias normas de nivel de servicio o fracasan en la gestión de diseños, procesos o sistemas de servicios.

La importancia de las personas, los procesos, el liderazgo y la cultura

La diferencia entre las empresas que pueden prestar y prestan servicios excelentes y las que se esfuerzan por hacerlo hay que buscarla en las personas, los procesos, el liderazgo y la cultura.

La excelencia en el servicio se ofrece por medio de un encuentro/una interacción entre las personas. Las grandes empresas de servicios no solo cuentan con grandes personas, sino también con magníficos procesos para reclutar, introducir, formar, gestionar, desarrollar y promocionar a estas personas.

Asimismo, tienen un sistema y una cultura en relación con los procesos que se basan en un profundo respeto por el carácter humano y la creencia de que una persona puede hacer maravillas si se le dan las herramientas y los procesos de gestión.

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