Wie Servicedesign und „Nudging“ den Arbeitsplatz verändern können

Das „ISS Business Forum – Service Design Thinking: die nächste Stufe einer großartigen Arbeitsplatzerfahrung“ wurde erfolgreich beendet. Hier sind unsere wichtigsten Schlussfolgerungen.

Wir leben in aufregenden – aber auch turbulenten Zeiten. Die technologische Entwicklung nimmt an Fahrt auf; die Wettbewerbskräfte verändern sich und die Kundenerwartungen steigen.

Wir sorgen uns nicht mehr um Störungen. Heute beschäftigen wir uns damit, wie wir Störungen am besten vermeiden.

Um in einer Welt der ständigen Veränderung konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Business- und Facility Manager sorgfältig überlegen, wie der Arbeitsplatz als strategisches Tool genutzt werden kann. Ein Tool, um die verhaltensorientierte und kulturelle Veränderung, die benötigt wird, um erfolgreich in der modernen, wettbewerbsfähigen Umgebung zu sein, voranzutreiben.

Das kann nur durch die Bereitstellung von Arbeitsplatzerfahrungen erreicht werden, die gewünschtes Mitarbeiterverhalten ermöglichen, sei es Zusammenarbeit oder Kreativität. Zur selben Zeit werden Produktivitätskiller wie zum Beispiel Lärm und unzuverlässige Technik verringert.

Unser Arbeitsplatz muss nutzerzentriert sein

Die Möglichkeit, den Arbeitsplatz als ein Werkzeug zu nutzen, um kulturelle und verhaltensorientierte Veränderung voranzubringen, erfordert, dass wir unsere Arbeitsmethoden mit den Services und dem Raum ändern.

Innerhalb unserer Branche haben wir unsere Dienstleistungen traditionell hinsichtlich innerer Verfahren - auch bekannt als Prozessabläufe - strukturiert.

Um uns in der Erlebniswirtschaft zu behaupten, müssen wir den Fokus vom Prozess zu den Nutzern legen. Mit seinem Augenmerk auf den Endnutzer kann Servicedesign dies sicherstellen.

Servicedesign hilft uns, unsere Endnutzer in den Mittelpunkt unserer Arbeit zu stellen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, ungenutzte Möglichkeiten zu identifizieren und unsere Anstrengungen an den Stellen zu fokussieren, wo unsere Dienstleistungen den höchsten emotionalen Wert erzielen können.

Dies ermöglicht uns nicht nur eine bessere Kontrolle über unsere Kosten (da wir nur dort investieren, wo Investitionen nötig sind) – sondern es stellt auch sicher, dass wir einen Arbeitsbereich schaffen können, die die Bedürfnisse und Verhaltensweisen unserer Angestellten besser unterstützt.

Nudging im Kontext der Serviceleistung

Neben der Verbesserung der Arbeitsplatzerfahrung durch den Raum und Service als solche, kann das sogenannte „Nudging“ eine effiziente Methode sein, gewünschte Verhaltensänderung zu steuern, die die gewünschten Geschäftsergebnisse unterstützen kann.

In der Theorie baut das „Nudging“ auf der Tatsache auf, dass Leute selten rationale und informierte Entscheidungen treffen und der Tatsache, dass die meisten Entscheidungen der Menschen intuitiv sind. Intuitives und impulsives Verhalten ist schwer durch Kontrolle, Zwang, Regeln und Argumente zu ändern.

Indem es sich auf menschliche Psychologie konzentriert, überzeugt „Nudging“ Mitarbeiter, Verhalten durch kleine und wirksame Änderungen zu wechseln, aber keine Entscheidungen zu erzwingen.

Es ist zum Beispiel eine bekannte Tatsache, dass Leute weniger essen, wenn die Teller in der Kantine kleiner sind. Folglich, wenn eine Organisation die Gesundheit ihrer Angestellten verbessern möchte, kann die Verkleinerung der Teller eine effektive Methode sein, die aufgenommene Energie zu verringern, ohne dass der Angestellte es mitbekommt.

Das Einführen von Besprechungen im Stehen, um die Effizienz der Besprechungen zu verbessern, kann ein weiterer Weg sein, Verhaltensänderung durch „Nudging“ voranzutreiben. Studien haben gezeigt, dass die Zeit von Meetings durch stehende Sitzungen bis zu 25 % kürzer ist, ohne dass die Qualität der Entscheidungen beeinflusst wird.

Es kann schwer sein vorauszusagen, wie Angestellte auf „Nudging“ reagieren werden. Um Widerstand unter Mitarbeitern zu vermeiden, sollte „Nudging“ im Servicebereich eine gründliche Testphase und zunehmende Implementierung durchlaufen.