Warum die Menschen den Erfolg von Service Excellence ausmachen

Ihre wichtigste Aufgabe im Management für jetzt und für die Zukunft – die richtigen Leute für den richtigen Job auszuwählen. Aus folgenden Gründen:

Die richtigen Leute mit den richtigen Fähigkeiten auszuwählen, erscheint als ein offensichtliches Ziel bei der Einstellung von Mitarbeitern. Dennoch, erleben wir immer wieder Mitarbeiter in Service-Positionen, die Schwierigkeiten haben, Service Excellence auf einem Niveau zu liefern, das Erfolg verspricht.

Warum ist das so?

Manchmal überwiegt unser Fokus darauf, eine Aufgabe zu erledigen, die Bedeutung, genau den richtigen Mitarbeiter für die Aufgabe zu finden. Den Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten, der Motivation und den Möglichkeiten, die anstehenden Aufgaben zu erledigen. In Bezug auf Service Excellence, wo wir wiederholt den Nutzen (Leute glücklich zu machen) vor die eigentliche Aufgabe stellen, ist dies ein großes Thema.

Angestellte müssen in ihrer Aufgabenbewältigung selbstsicher sein

Um Service Excellence, Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit voranzutreiben – müssen Mitarbeiter in der Bewältigung der Aufgabe selbstsicher und in der Lage sein, die Erwartungen der Kunden und des Management zu kennen.

Selbstvertrauen kommt nur, wenn der Angestellte das nötige Wissen und die Fähigkeiten, die Aufgabe zu bewältigen, besitzt. Ich habe mich entschieden dies Kompetenz zu nennen.

Kompetenz entsteht aus dem Wissen des Zwecks der Serviceleistung und den Anforderungen an diese Arbeit.

Der Mitarbeiter muss außerdem die praktischen Fähigkeiten und die richtigen Charaktereigenschaften haben, um den Job zu erfüllen. Wenn man zum Beispiel im Gastgewerbe arbeitet, ist der Besitz von zwischenmenschlichen Fähigkeiten ein Muss. Wohingegen diese Fähigkeiten nicht unbedingt notwendig sind, wenn man programmiert oder Daten auswertet.

Als nächstes brauchen Mitarbeiter den Ehrgeiz und den inneren Impuls, der sie antreibt und gute Leistungen ermöglicht. Für mich beschreibt dies am besten das Wort Motivation.

Motivation entsteht sowohl mit persönlichen Zielen und Ambitionen, als auch an einem inneren Antrieb und Willen. Sie kann auch durch äußere Einflüsse aufkommen, zum Beispiel Wertschätzungen und das Schaffen einer Arbeitsplatzumgebung, in der sich Mitarbeiter wohlfühlen und sich entfalten können.

Warum teile ich das mit Ihnen?

Die genannte Denkweise kann Ihnen helfen Jobanforderungen genau zu definieren und was ein Mitarbeiter benötigt, um erfolgreich seinen Job zu machen. Nichtsdestotrotz können Sie diese Methode für Beurteilungen und 360°-Feedback nutzen in Anbetracht von:

  • Schulungen und Weiterbildungen
  • Versetzungen
  • Kündigungen

Für mich persönlich hat sich diese Methode bereits beim Versetzen von Angestellten zu einer neuen Aufgabe oder einem neuen Standort erfolgreich bewiesen. Ich habe Mitarbeiter erlebt, die an einer Stelle hinter den Erwartungen zurück blieben, aber großen Erfolg in einer anderen Position hatten.

Es gibt oftmals Alternativen zu Kündigungen. Manager müssen nur Zeit darin investieren, ihre Mitarbeiter zu verstehen, deren Fähigkeiten kennenzulernen und die richtige Position für den Mitarbeiter zu finden in der er/sie glänzen und Erfolg haben kann.

Auch wenn es ein Traum bleibt, in jeder Stelle genau die richtige Person zu haben, bin ich zuversichtlich, dass dieser Ansatz Sie näher dahin bringen wird als am Tag zuvor.

Und jetzt wo Sie an diesem Punkt angekommen sind, wird der nächste Schritt sein, zu reflektieren, wie Sie Ihre Mitarbeiter (die in der richtigen Position sind) am besten einbeziehen können. In Planungen und Entscheidungen, ihnen die Leistungsfähigkeit zu geben mit dem Management und den Kunden zu interagieren und die Akteure zu sein, die den Erfolg von Service Excellence ausmachen.

 


                    

                     Über Jan-Einar Edvardsen

Jan-Einar Edvardsen ist der Regional Director für ISS Catering im Osten von Norwegen. Die Region besteht aus 6 Bezirken rund um Oslo und umfasst 275 Angestellte in 150 Kantinen und Mitarbeiterrestaurants. Jan-Einar hat Erfahrungen im Gastgewerbe als Koch, in Hotels und Service von mehr als 30 Jahren, die letzten 25 Jahre davon als Manager und Führungskraft. Er hat einen Hochschulabschluss von der „Norwegian Arctic University“ und arbeitete viele Jahre an der Entwicklung von Qualitätsmanagement und Service Excellence mit der „Norwegian Arctic travel and adventure industry“. Jan-Einar ist sehr interessiert an der Schaffung von guten Serviceerfahrungen durch Menschen und sein Führungsmotto ist “Everything begins with the right person in the right place” (Alles beginnt mit der richtigen Person an der richtigen Stelle).