Nutzer-Reisen entwerfen: Serviceerfahrungen verbessern

Facility Manager vollziehen einen Wandel von Servicedienstleistern zu Experten der ganzheitlichen Endnutzer-Erfahrung. Die Umgestaltung der Industrie zu einer mehr nutzerzentrierten Art und Weise wird fundamental für optimale Geschäftsergebnisse in der Zukunft sein.

Unsere neueste Studie in Zusammenarbeit mit dem Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS) inklusive einer Umfrage mit mehr als 1.400 Facility Management-Experten und Service-Fachleuten, zeigt, dass eine konstant verändernde Service-Landschaft die Unternehmen zum Überdenken, neu Erfinden und Zurücksetzen ihrer Servicestrategie herausfordern wird.

Diese Herausforderung liegt in der Verschiebung des Fokus zur Nutzererfahrung, was die nächste Grenze hinsichtlich Differenzierung, Wertschöpfung und Wachstum darstellt.

Das Verständnis für die Nutzer-Reisen und die Bereitstellung großartiger Erfahrungen über alle Berührungspunkte wird Facility Manager zum beobachten, gestalten und umsetzen fordern.

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Von Beschwerden zu Feedback

Es wird zunehmend wichtiger sein, sich in jeden Berührungspunkt zu vertiefen, innovative Lösungen zu schaffen und alle Teile des Serviceprozesses zu verfeinern, um eine höhere Ebene der Zufriedenheit zu erreichen. Die historische Feedback-Kultur hat ihre Wurzeln in Beschwerden und im Lernen, wie man unzufriedene Endnutzer vermeidet. Die Feedback-Kultur des zukünftigen Service Management wird in dem Verstehen zentriert, was genau fehlt, um einen zufriedenen Endnutzer zu einem sehr zufriedenen Endnutzer zu machen und von den Momenten zu lernen, die die zufriedensten Endnutzer-Erfahrungen kreierten.

Um Wettbewerber zu übertreffen wird die Sicherstellung einer nahtlosen Endnutzer-Reise ein wichtiges Element sein. Hier werden Service-Berührungspunkte innerhalb der end-to-end Serviceerfahrung sehr verankert werden. Sie werden durch einen sorgfältig organisierten Mix von sowohl virtuellen, digitalen Lösungen, die Dinge wie künstliche Intelligenz und fortgeschrittene Internet- und Kommunikationstechnologie unterstützen, als auch der menschliche Kontakt, der an den meist wertschöpfenden Berührungspunkten angewandt wird, gekennzeichnet.

Von linearen zu dynamischen Nutzer-Reisen

Nutzer-Erfahrungen werden nicht länger isolierte Ereignisse sein. Vielmehr werden sie eher kreisförmig verlaufen, wo eine Nutzererfahrung in den Entscheidungsprozess eines anderen Nutzers greift, ob der betreffende Service in Anspruch genommen werden soll oder nicht.

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Servicedienstleister werden diese neuen Dynamiken zukünftig erfassen müssen und die entsprechenden Berührungspunkte auf allen zeitlichen Ebenen der Serviceerbringung gestalten – vorher, währenddessen und nachher.

Wenn Service-Interaktionen über eine Vielzahl von Berührungspunkten auftreten werden, werden sie wahrscheinlich mehr soziale und emotionale Schnittstellen beinhalten. Dabei setzen sie im Gestaltungsprozess auf die Verhaltensforschung, um mit der Realität den Erwartungen zu entsprechen.

Taktvolles Gestalten von Nutzerwahrnehmungen kann signifikanten Wert generieren

Im CEO-Guide zu Nutzer-Erfahrungen von McKinsey heißt es: „Führende Forscher haben die Hauptfaktoren in Erfahrungen bei Kunden-Reisen identifiziert, die die Kundenerwartungen und den Zufriedenheitsgrad vorantreiben. Beispielsweise können versierte Unternehmen eine Folge von Interaktionen mit dem Kunden so gestalten, dass sie auf einer positiven Erfahrung enden. Sie können verschiedene Ebenen der Interaktion zusammenführen, um ihre wahrgenommene Dauer zu reduzieren und ein Gefühl des Fortschritts hervorzurufen. Zusätzlich können sie einfache Optionen bereitstellen, die Kunden ein Gefühl von Kontrolle und Auswahlmöglichkeiten geben. Eine Pilotstudie bei einer Firma mit Kundenservice zeigte, dass Verbesserungen im Net-Promoter-Score sowohl durch Initiativen der „weichen“ Verhaltenspsychologie, als auch durch „harte“ Verbesserungen in der Operativen hervortraten.

Kooperationen werden der Schlüssel sein

Für Servicedienstleister ist es ebenso wichtig die Errichtung von Partnerschaften mit lokalen Lieferanten und kleinen Geschäften zu priorisieren, um solidere Nutzereindrücke zu erlangen und Reaktionsfähigkeiten zu steigern.

Dieser partnerschaftliche Ansatz wird Servicedienstleistern erlauben, besser über verschiedene Berührungspunkte durch die gesamte Nutzer-Reise zu koordinieren und die Serviceleistung letztendlich zu verbessern.

Gesteigerte Zusammenarbeit zwischen diesen Teilnehmern im Wertschöpfungsnetzwerk wird zu einem besseren Management über die Berührungspunkte und Nutzerreisen und nicht zuletzt positiveren Ergebnissen für Nutzer führen.

Lernen Sie mehr über die Verbesserung von Serviceerfahrungen durch Planung von Nutzerreisen in unserer Studie.