Mit der Customer Journey zu gutem Service

Wir nehmen in unserem Alltag ständig Service in Anspruch: Bei der Bedienung im Restaurant, an der Kasse im Supermarkt, im Fitnessstudio, im Taxi, bei Brief- und Paketdiensten. Wird der Service zur vollen Zufriedenheit ausgeführt, erleichtert uns das den Alltag.

Oft ist das jedoch nicht der Fall. Jeder kennt unzählige Beispiele für schlechten Service, der eher eine Belastung als eine Erleichterung für die Kundinnen und Kunden ist: Unfreundliches Auftreten, langes Warten, ständiges Wiederholen, komplizierte Abläufe, Verunreinigungen, fehlende Ansprechpartner und Hilfsmittel.

Was macht guten Service aus?

Jeder Kunde verfolgt ein Ziel, wenn er Serviceleistungen in Anspruch nimmt. Dabei wird er von zwei Dingen beeinflusst: Die Motivation, das Ziel zu erreichen, und die Hürden, denen er auf dem Weg zum Ziel begegnet. Sind die Hürden größer als die Motivation wird der Kunde aufgeben.

Ob und wie viele Hürden es gibt, liegt meistens gar nicht daran, welcher Service angeboten wird, sondern wie er ausgeführt wird. Guter Service ist mehr, als nur eine bestellte Leistung auszuführen: Er soll unterstützen und reibungslos ablaufen – aber auch angenehm, begeisternd und überraschend sein. Herausragender Service zeichnet sich dadurch aus, alles zu tun, um dem Kunden zu helfen, sein Ziel zu erfüllen. Wie gut eine Serviceleistung ist, richtet sich also nach den Bedürfnissen des Kunden. Deshalb ist es so wichtig, sich immer in seine Perspektive zu versetzen: Was bewegt den Kunden? Wie trifft er Entscheidungen? Was beeinflusst ihn?

Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen

Jede Aktivität, die der Kunde ausführt, während er sein Ziel verfolgt, ist Teil seiner Customer Journey. Indem wir die Customer Journey Schritt für Schritt rekonstruieren, können wir nachvollziehen, wie der Kunde den Service erlebt. So zeigt sich, an welchen Stellen Serviceleistungen sich verbessern lassen. Wo gibt es Hürden? Wo entspricht der Service nicht den Bedürfnissen des Kunden? Durch Kennen und Verstehen der Customer Journey lassen sich Serviceleistungen an die Bedürfnisse des Kunden anpassen und auf durchgängig hohem Qualitätsniveau erfüllen.

Servicekonzept: Touchpoints@ISS

ISS hat aus diesem Perspektivenwechsel das Konzept Touchpoints@ISS entwickelt. Dabei geht es um die Berührungspunkte, die der Kunde auf seiner Customer Journey mit dem Service und dem Servicekräfte-Team hat. An diesen Stellen wird besonderer Wert daraufgelegt, unvergessliche Erlebnisse für den Kunden zu schaffen. Das Team ist vertraut mit dem Alltag des Kunden und kann gezielt Interaktionen mit ihm planen. So fühlt er sich besonders wertgeschätzt und erinnert sich an ein positives Serviceerlebnis. Jeder Kunde soll das Gefühl haben, dass er wichtig ist und dass er individuell berücksichtigt wird – unabhängig davon, ob es sich um einen regelmäßigen Kunden handelt oder jemanden, der den Service einmalig oder als Alternative in Anspruch nimmt.