Everything as a Service (Xaas): Servicelandschaft neu definiert

Neue Technologien, neue Konzepte des Arbeitens und des Lebens definieren unser Serviceverständnis und unsere Servicenutzung neu.

Das „Everything as a Service“-Mantra (Xaas) breitet sich daher rasant über Cloud Computing und den Telekommunikationssektor hinaus aus. Es handelt sich dabei um eine Bewegung, bei der es um die Freiheit vom Eigentum geht – die Umwandlung konventioneller Produkte und Prozesse in Dienstleistungsangebote, die Käufern helfen sollen, von Fixkosten zu variablen Kosten in Leben und Wirtschaft überzugehen. „Offic -as a Service” (OaaS), „Mobility as a Service” (MaaS) oder “Homeonwership as a Service” (HaaS) sind nur einige Beispiele für diesen neuen Trend.

Auf jeden Fall werden die Kunden von den Dienstleistern zunehmend erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse unter bestimmten Umständen proaktiv antizipieren und einen passenden Service anbieten, der ihre täglichen Aktivitäten vereinfachen kann.

Neue Servicenormen

Infolgedessen wird die neue Servicenorm des 21. Jahrhunderts hochindividualisiert, datengetrieben und in erster Linie beziehungsorientiert sein.

Die Nutzer werden mehr Personalisierung, Vielfalt, ständigen Kontakt und mehr Reaktionsfähigkeit sowie mehr Kontrolle erwarten.

Die Dienstleister werden verpflichtet, die Kapazitäten zu entwickeln, die es ihnen ermöglichen, durch den verstärkten Einsatz von Sensorik und IoT Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen.

Insbesondere die Präzision in der Big Data- und Mikrodatenanalyse wird es den Dienstleistern ermöglichen, ihre Serviceangebote besser auszurichten und diese Erwartungen zu erfüllen. Aus Sicht des Endnutzers sind die wichtigsten Aspekte des Service Managements bis 2020 und darüber hinaus die Echtzeit-Reaktionsfähigkeit, die Fähigkeit, veränderte Bedürfnisse und Konnektivität zu antizipieren, sowie die 24/7-Verfügbarkeit.

Ein Wechsel von Transaktionen zu Erfahrungen

Der Übergang zur Erlebniswirtschaft fügt der Schaffung, Bereitstellung und Nutzung von Dienstleistungen eine neue Ebene hinzu. Daher kann die Servicelandschaft der Zukunft auf drei verschiedenen Achsen abgebildet werden: Erwartungen, Interaktionen und Umstände.

  • Die Erwartungen verschieben sich von niedrig zu hoch und werden vom Endnutzer definiert.
  • Die Interaktionen verlagern sich von selten zu häufig über mehrere Kanäle und Berührungspunkte und werden zunehmend automatisiert.
  • Die Umstände verlagern sich von transaktionalen (einfacher Austausch von materiellem Wert) hin zu nicht-transaktionalen (erfahrungsbasierte und auf Zusammenarbeit ausgerichtete) Services.

Erhöhte Reaktionsfähigkeit und Agilität

Der Wert des Service bewegt sich von der Bereitstellung der Ergebnisse zu dem Grad der Agilität, den er bietet. Durch die Übernahme der XaaS-Denkweise erhalten die Nutzer die Freiheit und Flexibilität, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. XaaS bietet eine erhöhte Reaktionsfähigkeit durch den Zugriff auf die neuesten Markttechnologien. Mit neuen Technologien, die maßgeschneiderte Lösungen ermöglichen, werden immer mehr Kunden Vermögenswerte auf Dienstleistungen übertragen, was zu wettbewerbsfähigeren Preisen führt.

In der Folge wird die Beziehungsdynamik zwischen Nutzern und Dienstleistern zu einem immer wichtigeren Faktor im Leistungsaustausch, da das Outsourcing hochwertigerer Kerngeschäftsfelder ein höheres Maß an Vertrauen erfordert. Die Wertorientierung ist wichtig, da sich die Outsourcing-Beziehungen von der Erfüllung der Erwartungen und der Erfüllung der Input-Output-Anforderungen zu mehr als den Erwartungen und dem Erreichen der Serviceergebnisse verschieben. Von dem Serviceanbieter wird nicht nur erwartet, dass er einen festen Dienst erbringt, sondern dass er sich auch nach Best -Pracitces und den Bedürfnissen der Endnutzer entwickelt.

Die Servicelandschaft der Zukunft wird ständig durch Veränderungen im Nutzerverhalten neu definiert, die durch Technologien ermöglicht oder ergänzt werden. Es ist wichtig, dass Dienstleister jederzeit eine gewisse Wachsamkeit wahren und die von ihnen gesammelten Daten effektiv nutzen, indem sie die Servicelandschaft, in der sie tätig sind, regelmäßig überprüfen und ihren Service-Management-Ansatz entsprechend aktualisieren.

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