Drei wichtige Aspekte für guten Service, um Kunden zu begeistern

Guter Service ist mehr als die Lieferung einer vereinbarten Leistung. Ziel ist es, ein besonderes und unvergessliches Serviceerlebnis für Kunden zu schaffen, um diese zu begeistern. 

Es geht darum, mit ihnen zu interagieren, sich ganz bewusst mit ihren Bedürfnissen, Wünschen und Präferenzen auseinanderzusetzen, damit sie selbst erfolgreich in ihrem Geschäftsfeld sind.

Mit diesem Werteverständnis lässt sich die Service-Attraktivität und Leistungsfähigkeit signifikant steigern. Auf drei wichtige Aspekte sollten sich Service-Mitarbeiter dabei fokussieren: Utility, Usability und Pleasurability.

Utility – auf den Nutzen konzentrieren

Im ersten Schritt geht es um eine rein funktionale Frage: Was bietet mein Service an? Im Idealfall bietet er dem Kunden genau das an, was er braucht – nicht mehr und nicht weniger. Die Kunst liegt also darin, die einzelnen Serviceleistungen so kompakt wie möglich zu gestalten und sich dabei nicht in einer Fülle von einzelnen Service-Features zu verlieren, die dem Kunden keinen Mehrwert bringen.

Usability – Keep it simple

Während es bei Utility um das „Was“ geht, beschäftigt sich Usability mit dem „Wie“. Der Service sollte einfach und unkompliziert designt sein. Unter dem Motto „Keep it simple“ lässt sich das Serviceerlebnis steigern und die Interaktion mit den Kunden verbessern.

Pleasurability – Emotionen ansprechen

Guter Service spricht die Gefühle der Kunden an. Wenn dem Kunden auf einer emotionalen Basis begegnet wird und die Serviceleistungen nicht ausschließlich neutral kommuniziert werden, bleibt dies positiv und nachhaltig im Gedächtnis. Ziel ist es ein Gefühl der Wertschöpfung in beide Richtungen zu schaffen. Der Kunde sollte merken, dass es darum geht, seine Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen. Dann wird er ein positives Serviceerlebnis haben und dieses entsprechend wertschätzen.