Die Ära der Roboter: Was bedeutet das für die Servicequalität?

Die Technologisierung schreitet voran und verändert die Geschäfts- und Servicewelt.

Immer öfter sehen wir, wie Roboter und künstliche Intelligenz manuelle Aufgaben übernehmen. Aber stellt dies eine Gefahr für die Service Management Branche dar oder sollten wir in technologischen Fortschritten eher eine große Chance sehen?

 Der Einsatz von Robotik war noch nie auf einem höheren Niveau als heute. Nach Angaben der International Federation of Robotics lag die Zahl der weltweit verkauften Roboter im vergangenen Jahr bei 179.000 – das stellt einen neuen Rekord dar.

Gleichzeitig stellt das Weltwirtschaftsforum fest, dass in einigen der größten Volkswirtschaften der Welt mehr als 7 Millionen Arbeitsplätze in den nächsten fünf Jahren durch den technologischen Fortschritt gefährdet sein könnten.

Während die Technologie den Menschen bei manuellen Aufgaben im Facility Management unterstützen kann, ermöglicht sie es, sich stärker auf die Entwicklung von Beziehungen und Serviceerfahrungen zu konzentrieren.

Je mehr Roboter manuelle Tätigkeiten übernehmen, desto mehr Zeit haben die Frontline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, mit Kunden zu interagieren und ein noch besseres und persönlicheres Serviceerlebnis zu schaffen.

 

Die Erbringung von exzellentem Service verlangt, dass Sie Ihre Kunden kennen

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto höher ist die Servicequalität, die Sie bieten können. Wenn die anstrengende manuelle Arbeit den Robotern überlassen wird, können die Firstline-Mitarbeiter mehr Zeit aufwenden, um mit Kunden zu interagieren, ihr Verhalten, ihre Einstellungen sowie ihre Servicevorlieben zu verstehen und darauf zu reagieren.

 

Bei Service Excellence geht es um schöne Service-Momente

Um einen hervorragenden Service zu schaffen, ist es notwendig, für „Wow-Momente“ zu sorgen. Durch eine Entlastung bei der manuellen Arbeit können sich die Frontline-Mitarbeiter auf die Service-Personalisierung und die Schaffung von besonderen Service-Momenten konzentrieren. Das sind die Momente, die unerwartet, aber dennoch reizvoll sind und einen großen positiven Einfluss auf die Gedanken des Kunden haben. Selbst kleine, durchdachte Berührungen zur Schaffung eines Serviceerlebnisses können einen Unterschied im Service machen und den Tag einer Person verschönern.

 

Service-Anbieter müssen die Qualifizierung ihrer Mitarbeiter neu ausrichten, um den neuen Gegebenheiten gerecht zu werden

Kundenspezifische Lösungen sind mit der Integrierung neuer Technologien besser zugänglich, da sich der Schwerpunkt von der reinen Erbringung einer Dienstleistung hin zu einem personalisierten Service auf der Grundlage von Kundeninformationen und eines tieferen Verständnisses verlagert.

Robotik und Automatisierung werden es den Dienstleistern ebenfalls ermöglichen, die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter neu auszurichten. Weiterbildung, die den Menschen wirklich am Herzen liegt, den Schwerpunkt auf die menschliche Psychologie legt und das Verständnis für technologische Fortschritte und Technologiemanagement einschließt.

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