Der Zusammenhang zwischen Service-Exzellenz und Mitarbeiterengagement

Um großartige Serviceerlebnisse zu schaffen, ist es unerlässlich, dass die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter engagiert und motiviert sind. Das Konzept von Engagement wird oft als etwas Immaterielles und schwer Greifbares wahrgenommen, weil es dabei um Emotionen und Gefühle geht. Dennoch beeinflusst das Engagement stark die Produktivität und Leistung der Mitarbeiter. Demotivation wirkt sich daher spürbar auf die Serviceleistung aus. Um exzellenten Service zu bieten, müssen Sie dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter engagiert und zufrieden sind. Wenn Ihnen das gelingt, dann werden sich Ihre Bemühungen positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Verschiedene Studien haben den direkten Zusammenhang zwischen Engagement und Rückgang von Fehlzeiten, Unfällen, Fluktuation sowie der Steigerung der Kundenservices, der Produktivität und letztlich des Profits bestätigt.

Um großartige Serviceerlebnisse zu schaffen, ist es unerlässlich, dass die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter engagiert und motiviert sind. Das Konzept von Engagement wird oft als etwas Immaterielles und schwer Greifbares wahrgenommen, weil es dabei um Emotionen und Gefühle geht. Dennoch beeinflusst das Engagement stark die Produktivität und Leistung der Mitarbeiter. Demotivation wirkt sich daher spürbar auf die Serviceleistung aus. Um exzellenten Service zu bieten, müssen Sie dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden, engagiert und glücklich sind. Wenn Ihnen das gelingt, dann werden sich Ihre Bemühungen positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken

Um ein hohes Engagement der Mitarbeiter und einen hervorragenden Service zu gewährleisten, sollten Sie mindestens folgende Faktoren berücksichtigen:

Messen Sie das Mitarbeiterengagement und die Kundenzufriedenheit

Jährliche Umfragen zum Mitarbeiterengagement in Kombination mit regelmäßigen individuellen Mitarbeiterbewertungsgesprächen sind empfehlenswert, um den aktuellen Stand des Mitarbeiterengagements zu verfolgen und zu erfahren, wie das Engagement in Zukunft verbessert werden kann. Um den Zusammenhang zwischen dem Engagement der Servicemitarbeiter und der Servicequalität zu verstehen, wird empfohlen, die Mitarbeiter- und Kundendaten häufig durch Regressionsanalyse und Faktoranalyse abzugleichen.

Der Fokus auf Mitarbeiterengagement und Servicequalität muss auf allen Unternehmensebenen verankert werden.

Unternehmen müssen einen fokussierten Organisationsansatz verfolgen, um das Engagement der Mitarbeiter und die Servicequalität zu verbessern. Von hochrangigen Maßnahmen wie der Bildung eines Engagement-Boards bis zu unternehmensweiten Sensibilisierungsschulungen und Mitarbeiterbeteiligungsprogrammen.

Um den Nutzen der Maßnahmen zu optimieren, müssen Mitarbeiterengagement und Servicequalität auf allen Ebenen ernst genommen werden – bis zur Einbeziehung von Engagement und Kundenzufriedenheit in das Mitarbeiterbonusprogramm.

Unterstützen Sie Mitarbeiter, den Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen.

Die Mitarbeiter müssen ihre Aufgaben vollständig verstehen und Selbstvertrauen bei der Ausführung zeigen. Das mag offensichtlich erscheinen, aber den Mitarbeitern fehlt oft ein klares Verständnis dafür, was von ihnen erwartet wird.

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Vorgesetzten mit den Mitarbeitern zusammenarbeiten, um die Kundenbedürfnisse und die gewünschten Ergebnisse zu ermitteln und gemeinsam Maßnahmen zu planen, die die Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessern können.

Für den Mitarbeiter geht es darum, sich bei der Wahrnehmung der Aufgaben befähigt zu fühlen und sich bewusst zu sein, wo er/sie einen positiven Einfluss auf den Kunden ausüben kann.

Mitarbeitertraining: ein wichtiger Bestandteil des Mitarbeiterengagements

Mitarbeiterschulungen und Lernmöglichkeiten gehören zu den größten Triebkräften für das Engagement der Mitarbeiter. Die Bereitstellung von Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten für Mitarbeiter zeigt, dass Sie bereit sind, in sie und die Entwicklung ihrer Karriere zu investieren. Dennoch sollen die besser ausgebildeten Mitarbeiter dem Kundenzweck dienen, je näher die Unternehmen kommen, desto besser können sie exzellente Serviceerlebnisse bieten.

Beziehung zu einem unmittelbaren Vorgesetzten

Gallups jüngste Untersuchung in den USA hat gezeigt, dass das Handeln von Managern bis zu 70 Prozent der Varianz des Mitarbeiterengagements ausmacht. Führungskräfte spielen eine entscheidende Rolle im Engagement der Mitarbeiter, da sie die Erfahrung der Mitarbeiter direkt fördern und beeinflussen. Der Zugang zu und die Verfügbarkeit der Vorgesetzten trägt durch das verstärkte Gefühl der Unterstützung zum Engagement und zur Leistung der Mitarbeiter bei.

Durch die Schaffung eines integrativen Arbeitsumfeldes, die Förderung von Vertrauen und offener Kommunikation können Manager das Engagement erhöhen und gemeinsame Anstrengungen zur Erbringung exzellenter Dienstleistungen sicherstellen.

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