Wie Künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert

Künstliche Intelligenz (KI) ist seit vielen Jahren ein heiß diskutiertes Thema – mal als Wundermittel, mal mit großer Skepsis. Nicht nur in der Forschung, sondern auch in der unternehmerischen Praxis gewinnt KI zunehmend an Aufmerksamkeit.

Was ist Künstliche Intelligenz?

Bei KI denken viele zunächst an Maschinen, Roboter oder ausgeklügelte Computerprogramme, die wie in Science-Fiction-Filmen dem menschlichen Gehirn in nichts nachstehen.

Tatsächlich beschäftigt sich die digitale Forschung mit der Frage, ob Computer so programmiert werden können, dass sie bestimmte menschliche Denkmuster übernehmen und anhand kontinuierlicher Lernprozesse eigenständig Probleme lösen können. Gerade in der Arbeitswelt versucht man durch den Einsatz von KI-basierter Technologie, körperliche, intellektuelle sowie kreative Grenzen zu überwinden. (Quelle: Peter Gentsch - „Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service“)

Künstliche Intelligenz in der Servicewelt

Maschinen und Roboter, die den Menschen zum Beispiel bei der Arbeit am Fließband weitestgehend ersetzen, sind heute keine Seltenheit mehr. Allerdings kommt KI nicht nur in der Industrie zum Einsatz – auch bei der Erbringung von Dienstleistungen kann Künstliche Intelligenz zur Optimierung von Serviceprozessen beitragen.

Darüber hinaus kann sie dabei helfen, die Serviceleistungen noch besser auf den Kunden und seine Bedürfnisse abzustimmen. Ermöglicht wird dies durch die gezielte Sammlung und Auswertung von Daten, die im Rahmen des Facility Managements 4.0 mittels Sensoren gewonnen werden. Die Sensoren liefern dabei wichtige Gebäudedaten, zum Beispiel in Bürogebäuden zu Zustands- und Nutzungsinformationen, um den Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern eine zielgerichtetere und effizientere Arbeit zu ermöglichen. Besonderer Bedeutung kommt der Einbeziehung von Kunden- und Mitarbeiter Feedback zu. Nur dadurch wird das KI-Modell lernen und genauere Vorhersagen treffen können.

1. Auswertung von Big Data – KI führt zu neuen Erkenntnissen

Allerdings können die erfassten Daten nur dann einen Mehrwert bringen, wenn sie auch entsprechend analysiert, interpretiert und genutzt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel: Sie wertet die Fülle an Daten aus, um das Gebäudemanagement so smart wie möglich zu gestalten.

2. KI spart Sensoren ein

Auch wenn KI für die Informationsauswertung auf die Sensoren angewiesen ist, besitzt sie das Potenzial, regelbasierte Muster in den gesammelten Daten zu erkennen und diese entsprechend zu deuten und zu generalisieren. Dementsprechend müssen Sensoren, die Auskunft zum Beispiel über Licht, Temperatur, Luftfeuchtigkeit und Kohlenstoffdioxid geben, nicht überall im Gebäude angebracht werden. Vielmehr reicht es aus, wenn diese an ausgewählten Orten platziert werden – anhand der Sensoren, die sich beispielsweise in einem Sanitärraum befinden, kann berechnet und vorausgesagt werden, wie oft die anderen Sanitärräume im Gebäude am Tag genutzt werden und wie oft diese gereinigt werden müssen.

3. Effizienzvorteile im Service

Technologien und Prozesse, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, können nicht nur bei einer „Just in time“-Serviceerbringung zu einer erhöhten Flexibilität und Effizienz führen – auch die zukünftige Gebäudeauslastung sowie der zukünftige Servicebedarf lassen sich weitgehend verlässlich voraussagen. Dadurch lassen sich Servicemitarbeiter effektiver einsetzen und Reinigungspläne können mit KI-basierten Prognosen bedarfsgerecht dynamisch erstellt werden.

 

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